Rozdział XI  Serwis i postępowanie reklamacyjne
 

1.     Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez Operatora, także w imieniu SGT. W ramach obsługi serwisowej Operator zapewnia:

a.     telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta;

b.     usuwanie Awarii;

c.     możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta;

d.     możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta.

2.     Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi Klienta, za pomocą Web Panelu lub osobiście w siedzibie Operatora (bądź SGT). Kontakt do podmiotów świadczących usługi serwisowe wskazany będzie na Umowie.

3.     SGT i Operator są zobowiązani rozpatrzyć reklamację usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku z tytułu:

a.     niedotrzymania z winy Operatora lub SGT określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia tych Usług;

b.     niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi;

c.     nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia Usługi oraz usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

4.     Reklamację wnosi się: pisemnie, ustnie do protokołu, telefonicznie, pocztą elektroniczną lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile Operator lub SGT umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej. W przypadku złożenia przez użytkownika składającego reklamację, zwanego dalej „reklamującym”, reklamacji na piśmie albo ustnie do protokołu, w punkcie obsługi klienta Operatora lub SGT, osoba reprezentująca Operatora lub SGT, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie.

5.     W przypadku złożenia reklamacji przez reklamującego ustnie, osoba reprezentująca Operatora lub SGT, przyjmująca reklamację, sporządza protokół (stanowiący potwierdzenie przyjęcia reklamacji) i niezwłocznie przekazuje kopię protokołu reklamującemu na trwałym nośniku.

6.     W przypadku złożenia reklamacji na piśmie przesyłką pocztową, przesyłką kurierską, telefonicznie, na adres poczty elektronicznej wskazany w Umowie lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, gdy Operator lub SGT umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej, osoba reprezentująca Operatora lub SGT w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej złożenie. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres oraz numer telefonu Operatora (lub SGT) rozpatrującego reklamację i jest przekazywane reklamującemu na trwałym nośniku.

7.     Reklamacja zawiera w szczególności:

a.     imię i nazwisko lub nazwę reklamującego wraz z adresem zamieszkania albo siedziby;

b.     przedmiot reklamacji oraz reklamowany Okres Rozliczeniowy;

c.     przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;

d.     przydzielony reklamującemu przez Operatora lub SGT numer, którego reklamacja dotyczy, inny numer ewidencyjny, lub adres miejsca zakończenia sieci, którego reklamacja dotyczy;

e.     datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług iw przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy Operatora lub SGT określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia tych Usług;

f.     wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa – w przypadku, gdy reklamujący żąda ich wypłaty;

g.     numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt f) powyżej;

h.     sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;

i.      podpis reklamującego w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

8.     W przypadku stwierdzenia przez Operatora lub SGT, że reklamacja nie zawiera elementu albo elementów, o których mowa w ust. 7 powyżej, Operator lub SGT, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie przekazuje reklamującemu wezwanie o konieczności uzupełnienia reklamacji w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania.

9.     W wezwaniu, o którym mowa w ust. 8 powyżej, Operator lub SGT określa element albo elementy, o których mowa w ust. 7 powyżej, oraz pouczenie, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

10.   Po bezskutecznym upływie terminu, o którym mowa w ust. 9 powyżej, reklamację pozostawia się bez rozpoznania.

11.   Reklamacja uzupełniona w terminie, o którym mowa w ust. 9 powyżej, wywołuje skutki od chwili jej złożenia.

12.   W przypadku braku zawarcia przez reklamującego w reklamacji sposobu w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, o którym mowa w ust. 7 lit. h) powyżej, Operator lub SGT przekazuje reklamującemu wezwanie, o którym mowa w ust. 8 powyżej, w sposób określony przez reklamującego w Umowie lub w trakcie trwania tej Umowy lub w sposób w jaki została złożona reklamacja. Operator lub SGT przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób wskazany przez reklamującego lub w sposób wskazany w zdaniu pierwszym.

13.   Odpowiedź na reklamację zawiera:

a.     nazwę i dane kontaktowe Operatora lub SGT rozpatrującego reklamację umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym co najmniej numer telefonu i adres poczty elektronicznej albo dla adresu poczty elektronicznej inny środek komunikacji elektronicznej Operatora lub SGT, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników;

b.     datę złożenia reklamacji;

c.     informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;

d.     w przypadku przyznania kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej Umowy lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości tych kwot i terminu ich wypłat, przypadający nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo wskazanie, że te kwoty zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;

e.     w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku – wskazanie wysokości tej kwoty i terminu jej wypłaty, przypadający nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo wskazanie, że te kwoty zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;

f.     pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.

14.   Spór cywilnoprawny między konsumentem a Operatorem lub SGT może być zakończony polubownie w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, który w tym zakresie jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. Poz. 1823).

15.   Reklamacja może zostać złożona w terminie 12 (dwunastu) miesięcy od ostatniego dnia Okresu Rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym Operator niezwłocznie powiadamia reklamującego.

16.   Operator lub SGT udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie jest uznawana za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.

17.   W przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości lub części przez Operatora lub SGT, odpowiedź na reklamację zawiera dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne.

18.   W przypadku gdy odpowiedź na reklamację, o której mowa w ust. 17 powyżej, jest udzielana na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana reklamującemu przesyłką pocztową, przesyłką kurierską lub w inny sposób.

19.   Jeżeli przekazana przez Operatora lub SGT odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, Operator lub SGT, na żądanie reklamującego, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia tego żądania, ponownie przekazuje tę odpowiedź, w sposób wskazany przez reklamującego w tym żądaniu.

20.   W przypadku uwzględnienia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku opłata za szczegółowy wykaz wykonanych usług podlega zwrotowi.